每年7月份，公司IT體系（蘇寧科技）會統一組織各專業序列進行職級考試（內部稱為PDF，Professional Development Framework），以此考核職級晉升。
本次我所申報的用戶體驗序列“交互設計師”的題目是：體驗一次寄包裹的流程，針對流程中的重要功能，分析用戶核心任務、核心路徑、核心頁面，找出設計問題并優化。
一、確定對象
拿到這個題目，腦中第一個就想起了我辦公室樓下的“韻達快遞”，兩個原因：
- 最近用韻達快遞（微信公眾號）寄過幾次包裹，對他們的流程比較熟悉；
- 在使用的過程中也確實遇到了一些體驗問題，直白一點就是不太好用。
由于考試時長有限制（5個小時），再去體驗別的產品也沒時間了，所以就選定“韻達快遞”微信公眾號。直接在微信搜索“韻達快遞”，進入公眾號，寄快遞有5個入口：
每種入口對應不同的用戶場景，我之前每次下樓寄包裹，都是直接用“快遞員上門取件”這一功能，所以可以將體驗的場景縮小至“韻達快遞、微信公眾號、快遞員上門取件”。
考試的時間有限，不太可能做一次大而全的體驗優化方案，所以采取的策略是“窄入口、深體驗”，縮小體驗的范圍。
點擊“快遞員上門取件”進入，核心功能主要有3個：
我分別體驗了一下3個功能，并回憶前幾次寄包裹的經歷，最后決定選取“填寫寄收件地址”這一功能進行分析和優化。
二、用戶畫像
在日常的設計過程中，著手設計方案之前需要了解這個產品的用戶是誰、有哪些特征，從而快速建立同理心，真正地從用戶的視角去設計產品：UCD，以用戶為中心。
由于我就是這個產品功能（韻達快遞→微信公眾號→快遞員上門取件→填寫寄收件地址）的真實用戶，因此就直接根據自身的一些特征建立用戶畫像，大概從寄包裹的目的、場景、對象、頻次等角度進行描述。
本次體驗的環境信息如下：
- 體驗產品：韻達快遞》微信公眾號》快遞員上門取件
- 體驗對象：填寫寄收件地址
- 手機型號：iPhone 6
- 操作系統：iOS 12.3.1
- 體驗時間：2019.7.24
（對，都9102了，我還在用iPhone 6，沒別的原因，就是因為qiong）
三、功能體驗及分析
沒有對比，就沒有思路。在體驗“韻達快遞”微信公眾號的“填寫寄收件地址“功能的同時，也體驗了“順豐速運、圓通速遞”兩家微信公眾號的相同功能。
通過對三家產品的體驗、比較，我對“填寫寄收件地址”這一功能開始有了一些思路。
首先，“填寫寄收件地址”功能可以分解為4個核心任務：
1. 進入下單頁面
核心路徑：打開微信——搜索“韻達快遞”——點擊并進入“韻達快遞”微信公眾號——點擊“我要寄件》快遞員上門取件”——進入下單頁面
核心頁面：下單頁面
- 問題1：相比于“寄件地址”，“收件地址”的位置應該在其之前，想象一下寫信、寫郵件的時候，接收方更重要
- 優化：調換現有“寄件地址”和“收件地址”的位置，突出“收件地址”
- 問題2：最重要的寄收件地址填寫入口過于狹小，導致用戶選中并輸入的難度增加
- 優化：增大地址輸入框的面積
- 問題3：頁面背景使用了地圖，但并沒有任務實際用處：定位不準、沒有快遞網點信息，反導干擾了頁面內各功能區域識別和信息閱讀
- 優化：去除背景地圖
- 問題4：寄收件信息填寫不完整，無法“下單”，該按鈕可置灰
- 優化：“下單”按鈕置灰
2. 填寫收件地址
核心路徑：點擊“收件地址”的輸入框——在“智能地址填寫”輸入框內粘貼用戶收件地址——點擊“智能填寫”按鈕——點擊確定——返回下單頁面
核心頁面：添加收件人頁面
- 問題1：對于“手動輸入”收件人信息，涉及人名、電話、地址，每項都需要仔細輸入核對，成本很高，“智能地址填寫”的功能比手動輸入地址更便捷，因此需要主動引導用戶使用
- 優化：置頂“智能地址填寫”功能
- 問題2：“智能填寫”按鈕的位置過于弱化，文案本身也缺少“將輸入的文本轉化為收件人信息”的含義
- 優化：強化按鈕，按鈕上的提示文字鈕更改為“一鍵轉化成收件人信息”
- 問題3：當用戶完成輸入收件人信息，如果忘記勾選“保存到地址簿”，用戶第二次進入該頁面此勾選項消失，無法將其保存至地址簿，這不便于用戶積累、管理地址
- 優化：默認勾選“保存到地址簿”，防止用戶忘記勾選；用戶二次進入，仍然保留該勾選項
3. 填寫寄件地址
核心路徑：點擊“寄件地址”的地址簿——選擇本次使用的地址——返回下單頁面
核心頁面：地址簿頁面
- 問題1：單條地址信息的卡片內，缺少可用于點擊的熱區標識，如果要選中某個地址，用戶無法確定點擊哪個區域
- 優化：增加明顯的點擊熱區
- 問題2：“寄件地址”默認為上一次使用的地址，如果存在與當前定位相同的地址，是否可以根據當前定位來自動完成地址的切換（當前定位處于研發二區C1棟）
- 優化：在沒有勾選默認地址的情況下，根據當前用戶定位匹配地址
- 問題3：沒有將當前已選中的地址（任盈盈）標識出來
- 優化：增加已選中的標識
4. 下單前再確認
核心路徑：點擊“寄件地址”輸入框——進入查看信息是否正確——返回下單頁面——點擊“收件地址”輸入框——進入查看信息是否正確——返回下單頁面——確認無誤即下單
核心頁面：下單頁面
- 問題1：“寄件地址、收件地址”均需要用戶點擊進入才能確認是否正確，用戶至少要完成4次點擊
- 優化：直接將“寄件地址、收件地址”的完整信息展示在下單頁面上
四、優化方案
五、總結
本次答題的順序主要包括：確定體驗對象、繪制用戶畫像、競品分析、功能優缺點分析，以及最后給出出優化方案。
從答題的思路來看，我認為是一次合格的產品體驗優化流程。
雖然考試時間有5個小時（不知道是該說“寬裕”還是“有限”），在答題的過程中感覺時間過得非常快，再加上精神緊張、能力有限等主觀因素，因此本次答題肯定存在很多欠缺深入考慮的點，還需繼續學習、實踐。
作者：胡欣欣，公眾號：吹拉彈唱大師（ID：cltcds）
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題圖來自Unsplash, 基于CC0協議
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